در متون آموزشی، همیشه و هرجا در مورد ماموریت و چشمانداز سازمان یا اصول مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، رضایت کارکنان، یا ... صحبت میکنند، پشتبندش این را هم میگویند که این چیزها اگر فقط شعار باشند، منابع سازمان را هدر میدهند و جز این کاری انجام نمیدهند. ماموریت سازمان، باید سازمان را چیزی که واقعا هست، یا چیزی که واقعا میخواهد باشد نشان بدهد، نه اینکه فقط چند جملهی زیبا باشد که روی دیوار بچسبانند. اگر رضایت مشتری شعار سازمان باشد، همهی مدیرها و کارکنان باید به این شعار کاملا وفادار باشند و ... اما این یکی هم در مملکت ما مثل بقیهی چیزها بر عکس است. یا شعار و اصول مکتوبی وجود دارد که درست به آن عمل نمیشود، یا شعار و اصول درونیای وجود دارد که هیچ کس آنها را مکتوب نمیکند و به هر حال، دومی بهتر از اولی است.
از روز اولی که رفتم سراغ ثبت نام کلاس کنکور و کنکور آزمایشی، نمونهی بارز هر دو نوعش را دیدم. برای ثبت نام کلاس ریاضی، رفتم پاسارگاد که یک موسسهی تقریبا ناشناخته بود، برای کنکور آزمایشی رفتم ماهان که با این شعار "اولین موسسهی آموزشی دارندهی گواهنامهی ایزو چندهزار"ش چشم همه را در آورده است. میز و صندلی و در و دیوار پاسارگاد، کاملا معمولی است و معمولا دو سه نفر توی لابی نشستهاند. مسوول ثبت نام ـ که نمیدانم به جز این مسوول چه چیزهای دیگری هم هست ـ خانمی به اسم قنبری است، موقر، مهربان، مودب، و کارراهانداز است و با اینکه ارتباطش با همه کاملا دوستانه است، همه را راه میبرد و همه به نوعی از او حساب میبرند. حواسش به همه چیز هست و هر مشکلی هرجا که وجود داشته باشد، میتوانی برایش توضیح بدهی و امیدوار باشی که حلش میکند. این کارراهانداز بودن، البته خصلت آبدارچی و مسوول مالی و مسوول بوفه، یعنی بقیهی کسانی که با آنها سروکار داشتم، هم هست.
اما از ماهان بگویم که قرار بود به دانشجویان شریف، تخفیف سی درصدی بدهد و من هم معرفینامهی دانشگاه به دست، با مبلغ ثبت نام که تخفیف سیدرصدیاش کم شده بود رفتم برای ثبت نام. آقایان مشاور و مسوول ثبتنام با کت و شلوار و کراوات نشسته بودند و خانمها هم که ... از در که وارد میشوی مشخص است که کلی پول خرج دکوراسیون کردهاند. پشت میز خانم مسوول پذیرش، جملهای راجع به "همیشه لبخند به لب داشتن" نوشته شده، ولی احتمالاً دو سه باری که من رفتم ماهان جزو همیشه نبوده است. وقتی برای ثبت نام رفتم ـ اعتراف میکنم که آن روز واقعا سر و وضعم شلخته بود ـ مشاور ثبت نام MBA داشت به یک دختر خانم ژیگولو مشاوره میداد و فقط چند برگ کاغذ داد دست من و گفت اگر دلم میخواهد بخوانمشان و من هم گفتم که نیازی نیست و بعد فرم ثبت نام را گرفتم و برگهی معرفی دانشگاه را نشان دادم و فکر میکردم ثبت نام تمام است، اما مجبور شدم که چند طبقه ساختمان را بالا و پایین بروم و برای همهی آنهایی که فکر میکردند قرار است آن سی درصد را ازشان بدزدم، توضیح بدهم که دانشگاه به ما گفته هماهنگیها انجام شده. گویا من نفر اولی بودم که با این معرفینامه میرفتم و هنوز کادر ماهان توجیه نشده بودند. خلاصه، بعد از کلی بالا و پایین رفتن، قرار شد ثبت نامم کنند. احتمالا میفهمید چه حس مسخرهای به من دست داد وقتی آخرش از دهان مسوول مالی شنیدم که با لبخند(!) میگفت "به ماهان خوش آمدید!"
یکی از اصول مدیریت کیفیت فراگیر، تحلیل مستمر بازخوردهاست و مسلم است که ماهان با آن ایزویش باید حواسش به این مساله باشد. یک آدرس ایمیل روی همهی دفترچههای آزمون نوشته شده بود که اگر مشکلی وجود دارد به مدیر آزمون بگوییم، تقریبا هر دفعه در مورد سوالها و وضعیت آزمون نظرسنجی میکردند و بعد از آزمون هم مدیر آزمون قرار بود حاضر باشد تا به مشکلات جواب بدهد، ولی خب ... هیچکدام از اینها برای اینکه اعتراضت را به گوش کسی برسانی فایده نداشت. مدیر آزمون حاضر نبود، به ایمیلها جواب نمیداد، و اگر تلفنی هم گیرش میآوردی، میگفت تو نمیفهمی و آزمون ما خیلی خوب است و ...
خلاصه ما دیگر کاری به کار ماهانیها نداشتیم تا اینکه چند روز پیش از ماهان زنگ زدند و گفتند که برای سال آینده از بین رتبههای برترشان مشاور میخواهند و حاضر نشدند شرایطشان را تلفنی توضیح بدهند و قرار شد حضوری بروم. به خاطر یک اشتباه محاسباتی، یک ساعت زودتر رسیدم میدان ولیعصر و هرچه فکر کردم کاری به ذهنم نرسید، جز اینکه به خانم قنبری سری بزنم (همهی این موسسهها همان دور و بر میدان ولیعصرند). خانم قنبری کلی از دیدنم خوشحال شد و گفت میخواسته برای مشاورهای سال آینده با من تماس بگیرد. خلاصه اینکه نشستیم و با هم صحبت کردیم و تمام شرایط را برایم توضیح داد. شرایطشان بد نبود، ولی برای من اصلا خوب نبود. برایش توضیح دادم که چرا نمیتوانم قبول کنم و او هم گفت اگر باز هم نظرم عوض شد، تماس بگیرم. با همان خوشرویی خداحافظی کرد و چند دقیقه بعد در دفتر ماهان بودم.
خیلی شلوغ بود. خانمی آمد و با "لبخند همیشگی" (!) عذرخواهی کرد که باید معطل بشوم و یک صندلی آورد که بنشینم و دوباره عذرخواهی کرد. بالاخره سر آقای رئیس خلوت شد و ما را پذیرفتند. فکر میکنم به زور جواب سلامم را داد. اسمم و رتبهام را خواست و پرسید که فرم پر کردهام یا نه. گفتم که نه، آمدهام تازه شرایط شما را ببینم. در جواب گفت «این فرم برای این است که ما مشخصات شما را ببینیم و ببنیم شما به درد همکاری با میخوری یا نه». فرم را گذاشت جلویم. دوصفحه ریز پر از سوال بود! خندهام گرفته بود. گفتم «خب من باید بدانم که کار اصلا چی هست!»
«مشاوره»
«خب با چه شرایطی؟ حضوری، تلفنی، باید سر آزمونها هم بیایم؟ ...»
«مشاورهی ثبت نام»
«خب دیگر؟»
«همین»
«دستمزد را چطوری حساب میکنید؟»
«در دورهی آزمایشی ساعتی 700 تومان تا 1200 تومان»
«خب بعدش»
«توافقی»
«حدود توافق شما چهقدر است؟»
«ماکزیمم ماهی 350 هزار تومان»
«برای کار تمام وقت؟»
«بله، از 9 صبح تا 7 شب»
«ببخشید، فکر نمیکنم این کار مناسب من باشد»
«به سلامت»
دلم میخواست بنشینم و حالا که بالاخره به سعادت دیدار ایشان نائل شدهام، مشکلات آزمونهایشان را توضیح بدهم و بگویم چرا ماهان را به هیچ کس توصیه نمیکنم. اما مگر کسی که ایزو دارد دیگر به حرف کسی گوش میکند؟
